Тип вакансії: Повна зайнятість

Розташування:

Customer Support Operations Manager (iGaming)
Ми створюємо власний відділ клієнтської підтримки для iGaming-продукту та шукаємо Customer Support Operations Manager, який разом із Head of CX підготує команду до запуску та допоможе організувати стабільну роботу підтримки 24/7.
Це не лише операційне ведення готової команди. На старті потрібно буде активно долучитися до побудови процесів: SOP, база знань, навчання операторів, ескалації, QA, графіки змін та підготовка support-інструментів.
Після запуску основний фокус зміститься на щоденну координацію команди, контроль якості та метрик, навчання й роботу зі складними L2-кейсами.
Обов'язки
Розробляти та актуалізувати SOP, інструкції, шаблони відповідей, правила ескалацій і передачі кейсів.
Створювати та підтримувати базу знань для операторів.
Брати участь у відборі Customer Support Agents.
Розробляти та проводити onboarding і навчання команди.
Організовувати роботу змін і безперервне покриття підтримки 24/7.
Допомагати налаштовувати support-систему: черги, маршрутизацію, статуси, шаблони, доступи.
Брати участь у впровадженні QA та стандартів якості.
Координувати складні L2-звернення із суміжними командами.
Аналізувати FRT, AHT, SLA, QA Score, CSAT, повторні звернення та дотримання графіків.
Готувати операційну звітність і пропозиції щодо покращення процесів.
Перевіряти готовність команди та процесів до запуску через практичні кейси й симуляції.
Що очікуємо
Від 2 років досвіду в Customer Support.
Від 1 року досвіду як Team Lead / Shift Lead / Supervisor / Operations Manager або досвіду координації та навчання команди.
Розуміння роботи підтримки 24/7, черг, навантаження, змін та ескалацій.
Практичний досвід створення SOP, інструкцій або бази знань.
Досвід навчання та onboarding операторів.
Розуміння support-метрик: FRT, AHT, SLA, CSAT, QA Score.
Досвід роботи із Zendesk, Intercom, Freshdesk, ConnectiveOne, UniTalk або аналогами.
Впевнене володіння Excel / Google Sheets.
Вільна українська та сильна письмова комунікація.
Здатність самостійно організовувати роботу та доводити задачі до результату.
Буде значною перевагою:
досвід в iGaming / online casino, запуск support-функції з нуля, створення Knowledge Base, впровадження QA або перехід від outsourcing support до in-house команди.
Що пропонуємо
Участь у запуску власного Customer Support Department з нуля.
Безпосередню роботу з Head of CX.
Можливість впливати на процеси, стандарти та інструменти підтримки.
Роботу з продуктом на етапі активного запуску та масштабування.
Можливість професійного розвитку разом зі зростанням Customer Support напрямку.

The post Customer Support Operations Manager (iGaming) appeared first on Remote Work Ukraine [Українське].