Тип вакансії: Повна зайнятість

Розташування:

Шукаємо досвідченого VIP Support / CC Lead у сфері iGaming / Online Casino, який зможе керувати командою VIP Support Managers та забезпечувати швидку, якісну та персоналізовану підтримку VIP-гравців у всіх каналах комунікації.
VIP Support & CC Lead відповідає за щоденну роботу команди підтримки та контакт-центру, планування змін і покриття 24/7, виконання SLA та сервісних KPI, організацію вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців, а також роботу з ескалаціями.
Окремий напрямок відповідальності стратегія розвитку pre-VIP гравців до VIP-статусу: сегментація, сценарії комунікації, конверсія та передача гравців VIP Account Managers.
Основна мета ролі забезпечити стабільний і високий рівень сервісу для гравців, ефективну конверсію pre-VIP у VIP та злагоджену взаємодію підтримки з VIP Account Managers.
VIP Support & CC Lead тісно співпрацює з VIP Team Lead та VIP QA Lead, який відповідає за контроль якості, onboarding, training та професійний розвиток команди.

Вимоги
Досвід роботи у сфері iGaming / Betting / Online Casino від 3 років.
Досвід роботи в Support / Contact Center, бажано з VIP-гравцями.
Досвід управління командою підтримки або контакт-центром.
Досвід планування змін і забезпечення покриття 24/7.
Розуміння сервісних метрик: SLA, FRT, AHT, CSAT, resolution time.
Розуміння сегментації гравців, лояльності та VIP-програм; досвід роботи з конверсією гравців у VIP-сегмент.
Знання процесів платежів, верифікації (KYC), бонусів та Responsible Gaming.
Англійська B2-C1 обов'язково.
Сильні лідерські, комунікаційні та організаційні навички.

Обов'язки
Управління та координація щоденної роботи команди VIP Support Managers.
Забезпечення покриття 24/7 у всіх каналах: дзвінки, чати, email, месенджери.
Планування змін, графіків і розподіл навантаження.
Організація та контроль вхідних і вихідних дзвінків для VIP та casual гравців (welcome, верифікаційні, реактиваційні, retention, follow-up).
Розробка та реалізація стратегії доведення pre-VIP гравців до VIP-статусу.
Визначення критеріїв, сегментів і сценаріїв комунікації з pre-VIP гравцями спільно з CRM та Analytics.
Контроль конверсії pre-VIP VIP та якості передачі гравців VIP Account Managers.
Контроль SLA, часу відповіді, часу вирішення запитів і CSAT.
Робота зі складними запитами, скаргами та VIP-ескалаціями.
Контроль коректної передачі кейсів VIP Account Managers, Payments, Fraud, KYC та Compliance.
Контроль ведення CRM / helpdesk-системи та операційної дисципліни.
Підтримка та оновлення скриптів, шаблонів і бази знань.
Проведення регулярних performance reviews та надання операційного фідбеку.
Співпраця з VIP QA Lead щодо якості, навчання, онбордингу та планів покращення.
Регулярна звітність перед керівництвом VIP-відділу.
Участь у розвитку процесів та інструментів VIP-підтримки.

Буде плюсом
Досвід побудови або запуску контакт-центру чи VIP-підтримки з нуля.
Досвід роботи з SoftSwiss та TrueLabel.
Досвід роботи з телефонією та helpdesk-системами (Zendesk, Intercom, LiveChat тощо).
Знання Tableau або Power BI.

Умови роботи
Віддалений формат роботи.
Конкурентна оплата.
Можливість прямого впливу на рівень сервісу та розвиток VIP-напрямку.
Можливість професійного та кар'єрного росту.
Тісна співпраця з VIP Team Lead, VIP QA Lead та керівництвом VIP-відділу.
Підтримка з боку CRM, Analytics, Payments, Support та інших команд.
Заняття іноземними мовами.
Медичне страхування.
Психологічна допомога.
Необхідна техніка для роботи.
Гідний рівень заробітної плати, який обговорюється індивідуально залежно від досвіду та навичок.
Регулярні командотворчі заходи для співробітників, тімбілдинги та корпоративи.

The post VIP Support / CC Lead appeared first on Remote Work Ukraine [Українське].