Head of Customer Service

Ми – GoITeens, онлайн-академія для дітей та підлітків. У нас уже працює команда Customer Service, налаштовані процеси та стандарти обслуговування. Тепер ми хочемо вивести сервіс на наступний рівень.

Шукаємо Head of Customer Service, який/яка зможе одночасно тримати високу якість сервісу, розвивати команду та будувати систему, яка масштабується без постійного збільшення кількості людей.

Для нас сучасний сервіс це не «давайте наймемо ще менеджерів, бо стало більше звернень».
Це: «Як зробити так, щоб на ці звернення взагалі не потрібно було витрачати людський час?»

Тому ми шукаємо сильного керівника, який любить і людей, і цифри, цікавиться AI та автоматизацією і готовий постійно покращувати систему.

На що ми звертаємо увагу?
2+ роки досвіду керування Customer Service / Customer Support / Operations.
Досвід управління командою від 15 людей.
Досвід побудови та покращення сервісних процесів.
Впевнена робота з показниками: SLA, швидкість відповіді, час вирішення, CSAT та іншими показниками сервісу.
Досвід планування навантаження та кількості людей у команді.
Розуміння операційних витрат та ефективності команди.
Досвід впровадження автоматизації або AI у сервісних процесах.
Сильні управлінські та комунікаційні навички.
Вміння працювати з даними та приймати рішення на їх основі.
Готовність вести команду через зміни.

Нам потрібна людина, яка вміє одночасно думати про:
клієнта команду процес цифри майбутнє.

Буде плюсом
Досвід у EdTech або онлайн-освіті.
Досвід у B2C або сервісному бізнесі з великою кількістю клієнтів.
Досвід роботи з AI-агентами, чат-ботами або автоматизацією Customer Service.
Досвід побудови самообслуговування та бази знань.
Досвід роботи з CRM / Help Desk системами.
Досвід управління сервісом у бізнесі зі змінною кількістю клієнтів.
Розуміння Retention та клієнтського шляху.

Що передбачають обов'язки?
Керувати командою Customer Service та розвивати її.
Забезпечувати високий рівень сервісу для учнів і батьків.
Відповідати за ключові показники сервісу: якість, швидкість відповіді, вирішення звернень, задоволеність клієнтів.
Планувати необхідну кількість людей відповідно до реального навантаження.
Підвищувати продуктивність команди та знижувати операційні витрати без погіршення якості.
Аналізувати причини звернень і працювати з іншими командами над тим, щоб прибирати ці причини.
Постійно знаходити ручні та напівручні процеси, які можна автоматизувати.
Впроваджувати AI, чат-боти, самообслуговування та інші рішення, які допомагають клієнту отримати відповідь без участі менеджера.
Будувати сервіс, який може масштабуватися разом із бізнесом без пропорційного збільшення команди.
Розвивати в команді культуру постійних покращень та готовність працювати з новими технологіями.
Формувати та реалізовувати стратегію розвитку Customer Service на 612 місяців.

Умови роботи
Робота в GoITeens – онлайн-академії для дітей та підлітків, про що детальніше в нашій ціннісній пропозиції роботодавця: https://lnk.ua/seeOHR1vC
Вплив не лише на роботу Service, а й на весь досвід учня та батьків.
Можливість побудувати сучасний, технологічний Customer Service, а не просто підтримувати існуючу систему.
Сильна команда та тісна взаємодія з Operations, Product, Teachers, Quality Control та Sales.
Простір для змін, експериментів і власних рішень.
Формат роботи: віддалено.
Графік: будні 9-18.
Заробітна плата відповідно до ринку (відкриті до обговорення очікувань кандидата).
Додатковий бонус за досягнення цілей команди, ефективності та розвитку сервісу.

Давайте подивимось чи станеться у нас match? 😉 Чекаємо на ваше резюме для подальшого знайомства