Head of Support iGaming

Шукаємо Head of Support, який зможе побудувати ефективну систему клієнтської підтримки, масштабувати процеси та вивести роботу команди на новий рівень.

Попередній досвід в iGaming обов'язковий!

Ми шукаємо не просто керівника, який підтримуватиме вже налагоджену роботу, а людину з сильним практичним досвідом, яка вміє самостійно створювати процеси з нуля, оптимізувати операційну роботу та впроваджувати рішення, що дають вимірюваний результат.

На цій позиції ти відповідатимеш за підтримку гравців у Бразилії та іспаномовних регіонах, розвиток команди з понад 50 співробітників, автоматизацію та якість клієнтського сервісу.

Основні обов'язки
Розвиток і масштабування Support: побудова, впровадження та оптимізація процесів з нуля відповідно до потреб бізнесу.
Управління командою: формування ефективної структури, розподіл ролей і зон відповідальності, організація змін та налаштування рівнів ескалації.
Управління операційними процесами: одночасна координація кількох напрямів, контроль ефективності та оперативна перебудова процесів за потреби.
Онбординг і розвиток команди: створення програм адаптації для різних ролей, підготовка мануалів та інструкцій, організація навчання й тренінгів.
Контроль якості (QA): побудова системи оцінювання якості комунікації, контроль дотримання стандартів і постійне покращення клієнтського досвіду.
Автоматизація та AI: впровадження й оптимізація автоматизованих процесів та AI-ботів, тестування сценаріїв комунікації й аналіз їхньої ефективності.
Робота з метриками: аналіз показників Support, виявлення проблемних зон і впровадження рішень для покращення результатів.
Розвиток додаткових процесів: створення та впровадження апсейлів та інших механік, які можуть підвищувати ефективність взаємодії з клієнтами.
Міждепартаментна взаємодія: побудова ефективної комунікації з іншими командами для швидкого вирішення питань і покращення клієнтського досвіду.
Управління міжнародними напрямами: координація роботи підтримки Бразилії та іспаномовного регіону з урахуванням різних часових поясів і потреб ринків.

Що ми очікуємо від кандидата
Досвід управління службою підтримки від 30 співробітників, бажано в контакт-центрі зі складною структурою та позмінною роботою.
Досвід в iGaming.
Практичний досвід самостійної побудови й запуску процесів з нуля, а не лише підтримки вже наявної системи.
Досвід одночасного управління кількома процесами або проєктами та їх масштабування.
Розуміння операційної моделі Support: структура команди, зміни, ескалації, відповідальність і контроль ефективності.
Досвід роботи в iGaming, зокрема в онлайн-казино.
Практичний досвід роботи з LiveChat.
Досвід побудови QA-процесів, розробки інструкцій і навчальних матеріалів.
Досвід автоматизації Support-процесів та роботи з AI-ботами: налаштування, тестування й аналіз результатів.
Уміння працювати з метриками, знаходити причини проблем і впроваджувати покращення на основі даних.
Сильні управлінські та комунікаційні навички, вміння організовувати взаємодію між департаментами.
Високий рівень англійської мови.
Власна техніка для роботи.

Буде перевагою
Досвід роботи у сфері спортивних ставок (Sportsbook).
Знання іспанської та/або португальської мов.
Досвід управління підтримкою на міжнародних ринках.

Формат роботи
Гнучкий графік, який узгоджується індивідуально.
Робота з двома регіонами Бразилією та іспаномовними ринками з урахуванням різниці в часових поясах.
Власна техніка для роботи.

.