Support Team Lead (Gambling)

Про проєкт
Mako Tech молода продуктова IT-компанія з експертизою в iGaming.
Зараз для одного з наших клієнтів, який перебуває на етапі запуску, ми шукаємо Support Team Lead.
Це новий проєкт: команда формується, ключові процеси вибудовуються з нуля, тому ми шукаємо людину, яка долучиться на старті та самостійно побудує Support-функцію від процесів і стандартів до підбору й навчання команди.
Про роль
Support Team Lead в iGaming-продукт, який з нуля побудує та очолить команду підтримки. На старті налаштування процесів і стандартів роботи, розробка KPI, SLA, скриптів та бази знань, підбір і навчання команди. Надалі управління та розвиток Support-відділу, контроль якості роботи та ключових метрик, дотримання SLA, аналіз звернень і покращення клієнтського досвіду.
Очікуємо системного менеджера, який готовий не лише керувати командою, а й самостійно вибудувати ефективну Support-функцію з нуля.

Обов'язки
Побудувати Support-відділ з нуля: визначити структуру команди, процеси, ролі та зони відповідальності.
Розробити та впровадити KPI, SLA та стандарти якості роботи Support-команди.
Створити скрипти, SOP, базу знань та правила комунікації з гравцями.
Брати участь у підборі, адаптації та навчанні Support-агентів.
Організувати щоденну роботу команди та контролювати виконання встановлених KPI і SLA.
Регулярно аналізувати Support-метрики, знаходити проблемні зони та впроваджувати покращення.
Контролювати якість відповідей та комунікації з гравцями, проводити регулярний QA.
Взаємодіяти з Product, Payments, Risk, Retention та іншими командами для оперативного вирішення проблем гравців.
Формувати звітність щодо роботи Support-відділу та надавати рекомендації щодо підвищення його ефективності.

Що нам важливо
Досвід роботи в Customer Support / Support Team Lead від року, в iGaming.
Досвід побудови або масштабування Support-відділу та налаштування робочих процесів.
Розуміння ключових Support-метрик: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, Quality Score та інших KPI.
Досвід розробки скриптів, SOP, бази знань та стандартів комунікації з клієнтами.
Навички підбору, адаптації, навчання та управління командою Support.
Сильні аналітичні навички та вміння працювати з KPI, звітністю й операційними показниками.
Високий рівень відповідальності, системність та увага до деталей.
Здатність самостійно приймати рішення, знаходити проблеми в процесах і пропонувати рішення.
Англійська мова на рівні B2.

Що ми пропонуємо
24 дні оплачуваної відпустки на рік.
Безлімітні лікарняні без зайвої бюрократії та формальностей.
Відсутність мікроменеджменту ми довіряємо спеціалістам та оцінюємо результат.
Можливість безпосередньо впливати на результати бізнесу та бачити ефект від своїх рішень.
Можливість побудувати Support-напрям з нуля впливати на процеси, підходи, стандарти та команду.
Робота у динамічному середовищі, де багато простору для власних рішень та професійного впливу.