Клієнти – це життєва енергія будь-якого бізнесу, основа його існування та розвитку. Так само важливі вони і для бізнесу фрілансерів, які самі собі керівники, рекламодавці, виконавці робіт… Тому від того, як фрілансер знаходить спільну мову зі своїм замовником, прямо залежать його найближчі і подальші перспективи.

Сьогодні поговоримо про те, як же навчитись розуміти клієнта, щоб одразу починати рухатися у правильному напрямку і якомога швидше виходити на потрібний результат. Пам’ятаймо, що нашою основною ціллю є не лише виконати одноразову роботу, але і напрацювати базу замовників, які будуть самі до нас повертатися, та ще й друзям нас рекомендувати. А для цього мало просто бути професіоналом; треба бути готовим показати себе і заслужити довіру своїх клієнтів. Досягти цього можна у кілька кроків.

1.   Розвідайте деталі про бізнес клієнта

Прозвучить дивно, але щоб показати себе, увагу в першу чергу треба звернути на свого замовника. Тільки з розумінням усіх особливостей і потреб свого клієнта приходить знання того, що ми можемо запропонувати йому, щоб «вилікувати» його «біль». Почнемо з простого. Спробуйте дістати щонайбільше інформації у мережі; можна попросити підготувати хоча б короткий звіт про їх бізнес і у самої компанії. Знадобитися може усе: і цілі компанії, і як давно вона існує, і методи роботи, й основні конкуренти. Словом, читайте, записуйте та запам’ятовуйте. До речі, уже запит звіту показує вас як людину зацікавлену у майбутній співпраці, тому однозначно діє вам на користь.

2.   Слухайте (якомога уважніше)

І знову змістимо увагу з вашої персони на партнера. Мабуть, ви вже це чули, але ми ще раз повторимо: всі люблять, коли їх слухають. У випадку з клієнтами це не просто ввічливість, а реальна різниця між «виконати проект якісно і швидко» та «перероблювати проект заново щотижня». Бути хорошим слухачем – це зосереджена та кропітка робота. У нас для вас є декілька порад, як покращити цю навичку.

• Слухайте, щоб зрозуміти.

Більшість з нас уже готує відповідь під час того, як слухає іншого. Наш мозок швидко перемикається на нашу потенційну реакцію щодо почутого, і вже не такими важливими здаються деталі того, що говорить партнер. Але ж вони важливі! Спробуйте дійсно зосередитися на мовцеві замість того, щоб обдумувати власну відповідь. Це не така проста звичка, але як тільки ви її у себе складете, зусилля точно себе виправдають.

• Зберігайте контакт очима.

Це допоможе слухати більш уважно, а також додасть відчуття довіри між вами.

• Мінімалізуйте фактори, що відволікають. Особливо якщо вас відволікти досить легко.

Зустріч не особиста (по телефону чи відео-зв’язку) – залиште біля себе лише пристрій зв’язку, яким користуєтесь для зустрічі, та нотатник. Мабуть, навіть краще, якщо нотатник буде на зустрічі паперовим, тому що використання одного пристрою для дзвінку та записів буде постійно вимагати перемикання між вікнами. Якщо є можливість, максимально повимикайте будь-які месенджери та інші програми, що мають спливаючі вікна. В принципі, ці ж самі поради стосуються і особистої зустрічі. Ваша розмова варта того, щоб приділити їй 100% уваги.

• Прислухайтеся до кожної потенційної можливості.

Ви не обов’язково зможете застосувати усю почуту інформацію до поточного проекту. Але все ж краще записувати якомога більше потенційно важливих деталей, адже вони можуть зіграти свою роль у майбутньому. Непогано приділяти увагу навіть якимось маленьким особистим речам, якими співрозмовник вирішив поділитися з вами. По-перше, ви люди, а не роботи, і це може вас зблизити; по-друге, якщо ви якось у нагоді про це згадаєте, співрозмовник буде приємно здивований, що ви запам’ятали таку дрібничку; ну і по-третє, інколи загадана інформація може грати роль і для його бізнесу, тому тут треба бути абсолютно уважним.

3.   Запитуйте та перефразовуйте для кращого порозуміння

Ще один важливий козир активного слухача – ставити запитання та перефразовувати відповідь співрозмовника. Це допоможе розвідати деталі та впевнитись, що ви правильно розумієте сказане.

Щоб виявляти потреби вашого клієнта, запитання мають бути відкритими – на них мають напрошуватися розгорнуті відповіді, а не прості «так-ні». Якщо ви працюєте з проектом, що вимагає певної галузевої лексики, тобто якихось особливих слів, спробуйте використовувати ці слова у розмові з клієнтом. Так ви зможете глибше зануритися в особливості проекту та зрозуміти, наскільки вузько направленим має бути саме довірене вам завдання. Не бійтеся помилитися чи здатися не дуже тямовитою людиною: ваші запитання будуть показувати інтерес до бізнесу замовника і намагання зрозуміти поставлену задачу, а це завжди означає професіоналізм.

До речі, інструмент перефразування може вам допомогти навіть більше, ніж ви очікуєте. Справа в тому, що коли ви повторюєте сказане іншими словами, співрозмовник може відчути необхідність пояснити щось детальніше, якщо ваша відповідь не зовсім схожа на його ідею. А подібна «поправка» – додаткова деталь до розуміння справжніх потреб клієнта, та поміч вам для швидкого виконання вашої роботи.

4.   Пропонуйте свої ідеї

На будь-якому етапі роботи не соромтеся ділитися своїми ідеями. Звичайно, коли клієнт намалював собі чітку картинку, може здатися, що вашим думкам вже місця не буде. Але це не зовсім так. Перш за все, ви, певно, маєте деякий досвід у своїй сфері, і можете побачити те, що іншим навіть на думку не спало. По-друге, подивитися на завдання з іншого боку завжди корисно, і можливо саме ви додасте проекту якихось нових штрихів чи навіть змусите замовника задуматися над більш глобальними змінами. В будь-якому разі, пробуйте: як мінімум, це знову покаже вас як людину, зацікавлену у справі. Головне – зберігати баланс між пропозицією (яка має звучати впевнено та аргументовано) та намаганням переконати (що може сподобатися не всім).

5.   Підтримуйте зв’язок з клієнтами

І під час роботи, і вже після неї вам потрібно пам’ятати про важливість фідбеку (або зворотнього зв’язку) на тему задоволення потреб клієнта. В процесі роботи це допоможе вчасно вносити корективи, а після закінчення – отримати адекватну оцінку своєї роботи, тобто попрацювати над помилками чи підкреслити для себе свої сильні сторони. Радимо пост-оцінку запитувати через деякий час, коли клієнт вже трошки обжився з результатами вашої роботи і склав більш правильний паззл про вашу співпрацю. Використовуйте електронні засоби збору відгуків, типу анкетування (комусь це допоможе бути більш відвертим), або ж за можливості телефонуйте чи спілкуйтеся якимось більш особистим способом. Якщо відчуваєте, що особисте спілкування не завадить чесності замовника, то воно може бути набагато інформативнішим, адже ви будете чути емоції та зможете по ходу розмови задавати додаткові запитання. Головне – показати, що ви зацікавлені отримати справедливу оцінку. Якщо з результатами щось пішло сильно не так, це ваш шанс виправитися та заслужити ще більш лояльного клієнта, який обов’язково розрекламує вашу роботу своїм знайомим.

Навіть якщо ваш замовник абсолютно всім задоволений, зможете розкрити питання своїх сильних сторін та закріпити гарні відносини. Як говорили вище, завжди намагайтеся розраховувати на подальші ділові стосунки і створюйте базу вдячних клієнтів; це вам знадобиться.

А от як правильно сприймати критику під час роботи над проектом або вже після його завершення, поговоримо в одній з наших наступних статей.

Залишайтеся з нами!