Customer support manager

effie міжнародна продуктова IT компанія. Ми відкриваємо нові нестандартні шляхи рішення бізнес-викликів, надаючи глобальні хмарні сервіси (SaaS), базуючись на економіці спільного користування та можливостях штучного інтелекту.
Окрім створення інноваційних програмних продуктів, надаємо повний цикл послуг з їх використання: запуск, навчання, адміністрування, розвиток і автоматизацію процесів замовника, технічну підтримку та консультації бізнес-аналітиків.
Наша основна спеціалізація підвищення ефективності бізнес-процесів виробників, дистриб'юторів, агенцій мерчендайзингу та роздрібних мереж в галузях CPG (в т.ч. FMCG) і фармацевтики.
– 130+ співробітників в команді;
– 100+ клієнтів в 8 країнах, серед яких: PepsiCo, Coca-Cola, Nestle, Shell, Nemiroff, Philip Morris і інші;
– 27 000+ користувачів наших сервісів;
– Золотий партнер Microsoft.

Для нас важливо:
– Захопленість – робити клієнтів щасливими можливо тільки будучи закоханим у свою справу;
– Довіра – як фундамент побудови всіх відносин в компанії і за її межами;
– Почуття прекрасного – ставлення до якості у всіх його проявах;
– Простота – простота не вимагає пояснень.

Професійні та особистісні компетенції:
– Досвід роботи в клієнтській підтримці і бажано досвід роботи в англомовній підтримці США/Канада;
– Вільне володіння англійською мовою – на рівні С1;
– Знання української мови;
– Відмінні усні та письмові комунікативні навички, вміння слухати та чітко формулювати думки;
– Швидкість в навчанні, проактивність, ініціативність, уважність до деталей;
– Емпатія та толерантність під час спілкування з клієнтами;
– Вміння зберігати спокій, фокус і професіоналізм у стресових чи нестандартних ситуаціях;
– Практичний досвід використання AI-інструментів для прискорення рутинних задач.

Основні завдання:
– Вирішення технічних проблем та запитів клієнтів щодо продуктів або послуг компанії в телефонному та письмовому режимі, а саме:
– прийом звернень (телефонний дзвінок/тікет-система/чат-боти);
– аналіз та пріоритизація звернень;
– передача на другу, третю лінію підтримки/розробникам/бізнес аналітикам;
– опрацювання результатів рішення;
– презентація рішення клієнту;
– управління очікуваннями.
– Консультування "мовою клієнта" (доступною, простою, нетехнічною мовою для користувача);
– Співпраця, комунікація з другою, третьою лінією підтримки, розробниками, бізнес аналітиками та іншими командами для вирішення складних технічних питань;
– Оновлення та розвиток бази знань англійською мовою для забезпечення швидкого та ефективного рішення проблем клієнтів;
– Переклад по запиту (інструкцій, інтерфейсів, презентацій, тощо) на англійську мову;
– Проведення навчань клієнта по роботі з сервісом і застосунком (онлайн).

Умови роботи:
– Віддалений або гібридний режим роботи;
– Офіс в Києві, 15 хвилин пішки від метро Святошин, забезпечений укриттям та всім необхідним для автономної роботи під час відключень електрики та блекаутів;
– Графік роботи з понеділка по п'ятницю з 10:00 до 19.00 (в подальшому робота по графіку США (вечірній та нічний час, орієнтовно з 18.00 до 03.00));
– Періодичні чергування (обробка звернень, телефонних дзвінків);
– Оплачувана відпустка 21 робочий день і лікарняні;
– 12 додаткових вихідних на рік.

Якщо тобі відгукуються наші цінності, ти любиш драйв продуктових IT-компаній і хочеш розвивати міжнародний сервіс разом із нами надсилай своє CV. Будемо раді знайомству!

______________________________________________________________________